Ця Політика розгляду скарг гравців (далі – «Політика») встановлює порядок подання, розгляду та вирішення скарг Користувачів Платформи Johnny24. Політика є невід’ємною частиною Загальних правил та умов Johnny24 і застосовується до всіх зареєстрованих Користувачів.
1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1.1. Кожен Користувач має право подати скаргу щодо будь-якого аспекту надання послуг Johnny24, включно з, але не обмежуючись: розрахунком ставок, зарахуванням або виведенням коштів, застосуванням бонусних умов, обмеженням Облікового запису, підозрою на помилки в роботі Платформи.
1.2. Johnny24 прагне забезпечити справедливий, прозорий та оперативний процес розгляду скарг, діючи відповідно до принципів доброї віри та вимог ліцензійного органу Кюрасао.
1.3. Подання скарги не призупиняє дії Загальних правил та умов і не звільняє Користувача від виконання власних зобов’язань.
2. ПОДАННЯ СКАРГИ
2.1. Користувач зобов’язаний подати скаргу якнайшвидше після настання події, що є її предметом, але не пізніше ніж протягом шести (6) місяців. Після закінчення цього строку скарга може бути визнана несвоєчасною та залишена без розгляду.
2.2. Скарга подається до служби підтримки Johnny24 через один із доступних каналів комунікації (онлайн‑чат, e‑mail, контактна форма на сайті тощо). Актуальні контактні дані служби підтримки завжди відображаються на Платформі.
2.3. Скарга має містити мінімум таку інформацію:
- ПІБ або нікнейм Користувача та ID Облікового запису;
- опис суті скарги (події, дії чи бездіяльності, що оскаржуються);
- дату та приблизний час події;
- номер ставки, транзакції або інший ідентифікатор (за наявності);
- будь‑які додаткові матеріали (скріншоти, листування тощо), що підтверджують позицію Користувача.
2.4. Johnny24 може запросити в Користувача додаткову інформацію або документи, необхідні для повного та всебічного розгляду скарги Ненадання такої інформації може призвести до затримки розгляду або відхилення скарги.
3. РОЗГЛЯД СКАРГИ
3.1. Після отримання скарги Johnny24 підтверджує її отримання та присвоює унікальний номер звернення.
3.2. Скарги розглядаються у найкоротші розумні строки. Строк розгляду залежить від складності питання, обсягу необхідної інформації та можливості отримання даних від третіх сторін (постачальників платіжних послуг, провайдерів ігор тощо).
3.3. У процесі розгляду скарги Johnny24 аналізує журнали серверів, історію ставок, транзакції, ігрові логи, а також інші доступні технічні дані. У разі потреби можуть бути залучені відповідні підрозділи Компанії або провайдери ігрового контенту.
3.4. Рішення за скаргою надсилається Користувачу через той самий канал комунікації, яким була подана скарга (якщо не узгоджено інше).
4. ПРИНЦИПИ РОЗВ’ЯЗАННЯ СПОРІВ
4.1. Johnny24 виходить із того, що журнали та технічні записи серверів Платформи є надійним і пріоритетним джерелом даних для встановлення фактичних обставин. У разі розбіжностей між інформацією на екрані Користувача та записами серверів перевага надається даним серверів.
4.2. Користувач погоджується, що технічні записи Johnny24 можуть використовуватися як належний доказ умов і результатів участі в іграх, розміщення ставок, розрахунків виграшів і стану Облікового запису.
4.3. У разі виявлення помилки з боку Johnny24 (наприклад, некоректні коефіцієнти, технічний збій розрахунку ставки, помилкове зарахування виграшу) Компанія має право анулювати відповідні ставки, скасувати помилкові виграші й відкоригувати баланс Облікового запису, повернувши Користувачу суму ставки.
5. ЗЛОВЖИВАННЯ ПРАВОМ НА СКАРГУ
5.1. Зловживання правом на подання скарги включає, зокрема, але не обмежується:[file:1]
- масове надсилання необґрунтованих або повторних скарг;
- використання образливої, агресивної або дискримінаційної лексики щодо співробітників Johnny24;
- спам, погрози або спроби шантажу;
- навмисне спотворення фактів або подання завідомо неправдивої інформації.
5.2. У разі зловживання правом на скаргу Johnny24 має право обмежити можливість подання подальших скарг, ігнорувати безпідставні звернення та, за необхідності, застосувати заходи згідно із Загальними правилами та умовами (аж до блокування Облікового запису)
5.3. Користувач погоджується, що Johnny24 може записувати та зберігати всю комунікацію зі службою підтримки (включно з чатами, електронними листами й телефонними дзвінками) з метою документування процесу розгляду скарг та дотримання вимог регулятора.
6. АЛЬТЕРНАТИВНЕ ВИРІШЕННЯ СПОРІВ (ADR)
6.1. Якщо Користувач не задоволений остаточним рішенням Johnny24 за своєю скаргою, він може передати спір до незалежного органу з альтернативного вирішення спорів (ADR), якщо це передбачено ліцензійними умовами.
6.2. Перед зверненням до ADR Користувач зобов’язаний повністю пройти внутрішню процедуру розгляду скарги Johnny24 та отримати остаточну відповідь.
6.3. Процедура ADR може бути ініційована лише до звернення до суду; звернення до ADR після подання судового позову може бути неможливим.]
6.4. Застосовність ADR, критерії прийнятності, мінімальний розмір спору, контактні дані ADR‑органу та покрокова інструкція подання звернення публікуються на сайті Johnny24 у розділі «Вирішення спорів» (посилання з головної сторінки або футера).
6.5. Якщо інше прямо не передбачено, рішення ADR є обов’язковим для Johnny24 і Користувача в межах, установлених відповідним ADR‑органом та застосовним правом.
7. КОМУНІКАЦІЯ ТА ВРУЧЕННЯ ПОВІДОМЛЕНЬ
7.1. Будь-які повідомлення від Johnny24 вважаються належним чином надісланими, якщо вони були направлені за контактними даними (e‑mail, номер телефону, поштова адреса), зазначеними Користувачем у його Обліковому записі.
7.2. Такі повідомлення вважаються отриманими Користувачем у момент відправлення (для електронних повідомлень) або протягом розумного строку, необхідного для доставки (для поштової кореспонденції), якщо інше не випливає з вимог застосовного законодавства.
7.3. Користувач несе відповідальність за актуальність і коректність своїх контактних даних. У разі їх зміни Користувач зобов’язаний своєчасно оновити дані в Обліковому записі.